Satisfação do Cliente


Pesquisa de satisfação de clientes é um sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente. Esta pesquisa, assim, mede a qualidade externa ou performance da empresa em seus negócios, indicando caminhos para as decisões futuras de comercialização e marketing.

Mais importante, ainda, é a relação verificada nas empresas entre altos níveis de satisfação de clientes e retornos econômicos superiores. Hoje, há amplo suporte empírico para comprovar que elevados escores de satisfação dos clientes são acompanhados por uma rentabilidade acima da média (Reicheld e Sasser, 1990; Fornell, 1992; Anderson, Fornell e Lehmann, 1994).
 
O que é?
A Avaliação de satisfação de Clientes mede a percepção dos clientes em relação aos temas que afetam a fidelização, comprometimento e a motivação dos clientes.
Como agrega valor?
A Avaliação de satisfação de clientes visa identificar possíveis zonas de desconforto, ou até mesmo de conflito, entre os clientes e da empresa. A partir dos resultados deste estudo a organização pode estabelecer um conjunto de ações que visem assegurar a melhoria das relações ou eventualmente a redução do gap existente entre cliente e empresar.
A empresa com uma pesquisa em níveis satisfatórios obtém a fidelização, comprometimento e motivação de seus clientes, assim como reforça a imagem de sua marca. Tudo isto leva a sustentabilidade do negócio, melhor alinhamento ao planejamento estratégico e ganho nos indicadores de satisfação dos clientes.
 
A que situações se aplicam?
É recomendável realizar este estudo anualmente. Este é o período necessário para que as ações implementadas possam manifestar os efeitos desejados.
O objetivo da administração da qualidade consiste em alavancar a produtividade e a competitividade da empresa, maximizando sua rentabilidade. A avaliação da qualidade é realizada, quantitativamente, por meio de índices que medem resultados da empresa em vários de seus processos. Esses indicadores de qualidade são aferidos por entidades que certificam (ISO 9000, por exemplo) e premiam companhias em todo o mundo.
O reconhecimento de patamares diferenciados alcançados pelas empresas em qualidade passa, inexoravelmente, pelo atingimento de níveis igualmente superiores nas relações com os clientes. A importância do conhecimento relacionado à satisfação dos clientes da empresa, neste contexto, manifesta-se pelo peso atribuído ao item satisfação do cliente.
Abaixo relacionamos os fatores mais utilizados:
- Qualidade dos serviços;
- Atendimento;
- Flexibilidade;
- Inovação;
- Equipe;
- Processo decisório;
- Comunicação;
- Parceria;
- Imagem;
- Pós Venda;
 
Após a coleta de um determinado cliente/banco, a DP Total elabora um parecer com os pontos fortes e pontos fracos identificado, para empresa traçar seu plano de ação junto aos gestores.